외식산업의 고객기대치

[시장여건]


□ 고유가로 인한 에너지값 상승이다.

□ 채산성악하로 기업의 구조조정, 실업률 증가(실업자100만명)

□ 소비자 물가의 폭등이다. 고물가 저성장, 임금삭감 또는 둔화

□ 주식시장의 불안정이다.

□ 제2차 구조조정으로 막대한 공적자금 투입에 따른 국민의 세금부담의 가중화 초래.

□ 지방경제 위축의 심화로 인한 지방의 체감경기의 악화현상.


시장전망


□ 여성의 사회진출 증가로 맞벌이 부부 계속 증가한다

□ 고객수요가 세계화, 전문화, 다양화된다

□ 고령화 사회의 대두로 실버산업이 발달하게 된다.

□ 여가시장의 증가 / 골치 아픈 세상살이를 벗어나고자 하는 여행, 오락산업이 발전한다.

□ 99가지의 삶 현상 / 세상살기가 더 바쁘다

□ 소비자 참여 현상 / 시민단체(시민의 모임)등 소비자가 주체가 되는 사회가 된다

□ 자기중심적/코쿠닝(Cocooning) 현상/집안에서의 생활이 점차 늘어난다(재택근무등)

□ 환상모험 / 스카이다이빙, 환상체험, 가상체험등 모험을 즐긴다.

□ 건강지향 / 헬스식품 증가, 오래 살고 싶다.

□ 인터넷이 산업사회를 지배한다. 공간의 개념이 사라진다. 10년내에 현재 100명이 하는 일을 단 1명이 할 수 있게 된다.

□ 국가의 개념이 사라진다 / 자기중심적 사고

□ 각 영역마다 경쟁 점차 격화


외식산업 전망


□ 양극화 현상 / 가격, 품격(QSC)

□ 전통적, 복고적, 신토불이 상품 증가 / 민족브랜드

□ 퓨전푸드 지속적인 성장→업종의 파괴(중식의 파스타화, 모듬쟁반라면, 물비냉면 등)

□ 가정 대용식 / Take - out, 택배메뉴, 가공식품, 편의식

□ 다양한 메뉴의 식당/복합매장

음식백화점증가/Food Court, Food Center, 테마파크의 활성화

전문점 시대/업종 업태의 세분화, 전문화 /파스타,회,우동,일식돈까스,케익,생과일,퓨전

업태 성숙도 측면에서 성장속도의 가속화

기능성 시대 / SC 의 중요성 대두

□ 교외형, 유원지형, 로드사이드 점포의 매출증대

즉흥적인 외식보다는 필요성에 입각한 필요 외식이 증가

아웃소싱 일반화

□ 맛의 보편화

□ 가족단위 외식 증가, 상품의 중요도, 서비스의 중도성 높아짐

위와 같이 시대의 흐름에 점포가 잘 적응하고 있는지 어떤지를 먼저 체크하고 분석하여 응용하여야 한다. 치열한 경쟁 속에서 살아남기 위해서는 식당컨셉을 명확히 하여야 한다. 철저하게 고객들이 실속을 찾을 수 있도록 하든지, 아니면 상류층을 상대로 명확히 해야한다. 대충 이라는 것은 이제 살아남을 수 없다.


최근 급성장 업종


1. 일본 식문화의 급격한 유입 2. 파스타 시장의 정착

3. 양극화의 심화 4. 젊은 소비계층 공략 / 10∼20대

※ 레스토랑 고객의 기본적인 욕구


외식산업의 이해

① 기억되기를 바라고
② 환영받고 싶어하고
③ 관심을 가져주기를 바라고
④ 중요한 사람으로 인식되기를 바라고
⑤ 편안한 마음으로 식사하기를 바라고
⑥ 존경받기를 원하고
⑦ 칭찬받기를 원하고
⑧ 기대와 욕구가 충족되기를 바란다


또한 고객들은

① 웃음으로 맞이하기를
② 음식이 빨리 제공되기를
③ 즉시 좌석에 안내되기를
④ 음식이 괜찮았냐고 물어봐주기를 ..등과 같이 세심한 배려를 보여주기를 원하고 있다.


또한 고객들은 레스토랑에서


① 배고픔과 목마름을 해결하고 싶어하고
② 저렴하게 지불하고 싶어하고
③ 맛있는 것을 먹고 싶어하고
④ 빨리 먹고 싶어하고
⑤ 진기한 것을 먹고 싶어하고
⑥ 좋은 대접을 받고 싶어하고
⑦ 레스토랑을 대화의 자리로 활용하고 싶어하고
⑧ 분위기를 즐기고 싶어하고]
⑨ 건강식품을 먹고 싶어하고
⑩ 전통(향수)음식을 먹고 싶어하며
⑪ 편의 지향적인 음식을 먹고 싶어하며
⑫ 청결한 분위기에서 음식을 먹고 싶어한다.


이와같이 외식을 하는 고객은 원하는 것도 바라는 것도 많다. 그러나 불가능한 것을 바라지는 않는다.

고객들이 바라는 것들을 종합적으로 정리하면 좋은 서비스를 제공하는 굿(Good)의 사상에서는 고객의 만족을 기대할수 없다는 것을 알 수 있다. 그렇기 때문에 보다 좋은 서비스를 제공하는 베터(better)사상으로, 그리고 고객에게 최고의 만족을 제공한다는 베스트(best)사상을 가진 서비스를 제공하여야만 고객만족 또는 고객감동서비스가 가능하게 된다는 것을 알 수 있다. 여기서 말하는 베스트 서비스란 단순히 최고급의 상품을 제공하는 일만은아니다. 상품의 품질을 엄격하게 살피고 손님의 반응에 온 신경을 집중시켜 손님에게 최고의 상태를 확보, 제공하는 것을 베스트 서비스라고 할 수 있다.

즉 자기가 생각지도 않았던 자상한 배려를 받고 다른데서 볼 수 없는 적극적인 서비스 자세를 보았을 때 고객은 베스트 서비스라고 말한다.

최상의 서비스는 예약단계에서부터 식사를 마치고 레스토랑을 떠날때까지의 과정에서 종업원과 고객간의 접촉이 이루어지는 수많은 진실의 순간을 통해서만 가능하게된다.

그러므로 일선 종업원이 수행하는 서비스에 대한 책임은 무한하다고 볼 수 있다. 일반적으로 일선 종업원이 수행하는 무형의 서비스는 신뢰성(reliability), 보장(assurance), 정확성(accuracy), 반응(responsiveness), 그리고 감정이입(empathy)을 고려하여 제공될때만이 진실의 순간순간마다 자상하고 마음이 통하는 최상의 서비스로 이어질 수 있다.

여기서 신뢰는 제공되는 서비스가 고객의 신뢰를 얻을수 있고, 지속적이어야만 한다는 것을 말하며 보장은 예측하지 못하는 상황에서 고객을 안심하고 편안하게 느끼도록 만드는 것이다. 구리고 정확성은 세심한 주의를 기울임과 동시에 서비스 절차를 정확하게 따르는 것이다. 마지막으로 반응은 신속하고 신의성있는 서비스를 말하며 감정이 느껴질수있는 미소와 밝은 인사, 그리고 정중한 말씨로 고객을 환영의 마음으로 응대하고, 정확, 신속한 응대를 하며 언제나 고객의 관점에서 서비스를 고려하고 세심한 주의를 기울이며 조심하는 행동, 친절, 배려 등을 말한다. 이와같이 고객의 바람은 저차원의 욕구에서 고차원의 욕구로 기능적인 서비스에서 인간적인 서비스로, 그리고 물질적인 만족으로부터 느낌에서 오는 만족으로 차츰 변해가고 있음을 인지할수 있다.




음식점의 성공은 맛있는 상품(메뉴), 친절한 서비스, 안락한 분위기등 3요소가 좌우한다. 물론 이것을 모르는 식당경영자는 없을 것이다. 그러나 이 평범한 성공포인트를 잘 이행하여 고객을 만족시키는 식당경영자는 그리 많지 않다. 왜일까?

답은 한가지다. 노력하지 않기 때문이다. 우리주변에는 많은 식당들이 문을 열고 닫는다. 하루에도 수백 개의 식당이 문을 열고 닫는다. 주인이 바뀌기도 한다. 필자의 연구소 통계에 따르면 개업후 1년내에 문을 닫거나 주인이 바뀌는 경우가 전체창업식당의 70%나 된다. 2년을 넘기지 못하는 경우가 90%에 이른다. 이것은 무엇을 의미하는가? 대충 감(感)으로 식당을 개업하기도 하고 문만 열면 손님이 몰려올 것 같은 착각 속에 철저한 준비도 없이 개업했기 때문이다. 직장생활 20년동안 수많은 거래처와 인맥을 쌓아왔기 때문에 문만 열면 그들이 모두 이용해 줄 것으로 착각한 것이다. 인 친척들도 모두 ...

그러나 .. 맛없는 식당, 밋밋한 종업원, 지저분한 식당내부... 누가 이런 식당을 이용하겠는가. 어쩌다 한번은 개업했다니까 인사치레로 이용해 줄 것이다. 음식장사는 연(緣)으로 하는 것이 아니다. Q(quality)S(service)C(cleanliness)로 하는 것이다. 맛이 없으면 자식과 부모도 이용하지 않는 곳이 식당이다.

흔히 식당 운영자들이 기발한 홍보나 판촉전략을 찾기 위해 연구소를 찾아오는 이가 많다. 또 독특한 메뉴, 특별한 서빙기법을 요구한다. 나는 이들에게 기본에 충실하라고 권고한다. 기발한 메뉴나 독특한 메뉴일수록 수요의 폭이 좁을 수가 있다. 일반적인 메뉴 즉, 칼국수나 갈비, 설렁탕, 라면 등은 수요의 폭이 크다는 것을 간과해서는 안될 것이다. 무엇보다도 음식점은 홍보나 판촉등 마케팅 이전에 맛있게 위생적으로 만들어야 한다. 이제 외식산업은 성장기에서 안정기로 접어들고 있다. 이럴 때일수록 맛있게, 친절하게, 위생적으로 고객을 모셔야 한다. 주인이나 종업원이 힘들수록 고객의 만족도는 높아진다. 멜라민그릇을 사용하면 주방직원이나 홀서버들이 일하기가 편하다. 깨지지도 안는다. 그러나 종업원들이 주의를 기울이지 않아 주방이 시끄럽고 직원들이 산만해진다. 항상 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 것이 식당성공의 첫걸음이다.